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スタッフに笑顔で接客をしてもらうには

受付での接客で笑顔が出ない?

『忙しくなりすぎると、イライラして、笑顔がなくなり患者さんに対してもぞんざいになってしまうスタッフがいます。どうしたらいいでしょうか?』

という質問をある院長から頂きました。

マナー研修をやってみる?

 このような場合に、まず考えつくことの一つにマナーの先生にお願いしてマナー講習をやるという手段があります。

実は、これは効果が余り長く続かないのです。

私自身過去に社員1,000人の会社(窓口で一般のお客様への接客がある業態)で

スタッフの接客の際の態度が良くないとのクレームなど問題の多い部署から順に

マナー研修を外部講師を呼び高額なコストをかけて実施したことがあります。

結論から申し上げて効果はありませんでした。

仕組みや体制を改善する?

 次に考えることは仕組や体制を改善することです。

笑顔が出ないのは忙しいから。そして忙しいのは人が足りないから。

あるいは忙しいのはオペレーションの流れが悪いから。

よって、仕組や体制を変えようと。人を採用しよう。オペレーションを見直そう。

これも一定の効果は出ます。

しかし、マナー研修同様に効果は長く続きません。制度を作ったり、

人を採用して余裕が出るとその環境の中でより余裕が欲しくなるのが

人間の本能なのです。快適な領域で楽をしていたいと思うのが普通なのです。

例えば、福利厚生を充実させる一環で、スタッフの更衣室に個人個人の少し

大きめなロッカーを取り入れたとします。当初は院長に感謝もしますし、

いつも重かった荷物も置いていくことが出来てやる気も少しは出ます。

しかし、それも一時的です。

「根本的な解決策」とは何でしょうか?

スタッフがイライラしてしまう究極の原因にさかのぼって考えれば答えは見えてきます。

◯スタッフはどうしてイライラするのか?
〜忙しいから

◯忙しいとどうしてイライラするのか?
 〜忙しくなると理想の状態で型通りマニュアルに従い仕事ができないから

◯型通りマニュアルに従い仕事ができないとどうしてイライラするのか?
 〜忙しくなり理想の状態で型通りマニュアルに従い仕事ができなくなると、患者さんに気を使って気苦労したりせざるを得なくなり、そうするとやらなきゃいけないことが遅れてしまうから

◯気苦労したりやらなきゃいけないことが遅れるとなぜイライラするのか?
 〜残業はしたくないし、苦労して仕事の業務改善を考えるのも面倒だし、生活のために仕事をしているだけなのに、どうして、あたしだけ、こんなに気と頭を使わないとならないのか、そんなに給料ももらってないのに、、と思うとイライラする。。。。。

おわかりになると思いますが、「なぜなぜ」と原因を追求し続けると、結局
仕事に向かう姿勢が不足していることにたどりつきます。

 楽をしてとりあえずやっておけばいいと思って仕事をしているのか、お客さんのために目一杯やり、その時の苦労も自分のプラスになると捉え前向きに充実感を味わおうとするのか。

 

『安楽』で働きたいのか、『充実』を感じながら働きたいのか。

 

つまり、表面的、小手先の技術や仕組みじゃなく、“仕事への姿勢、あり方、考え方”

に少しずつでもフォーカスすることが結局近道なのです。

やり方ではなく、あり方(考え方、姿勢)にフォーカスすることが重要です。

具体的に、どうすればいいのか?

仕事に向き合う姿勢を見つめ直す作業を行うことです。
仕事を好きになってもらう、成長意欲を持ってもらうために採りうる手段を順番に全て採っていくことです。

具体的な例を挙げてみます。
 ・患者さんからのひとことカードをもらう
 ・スタッフ間で良い所を褒め合う
 ・自分の仕事が患者様にどのように影響を与えているのかを皆で考えてみる
 ・お客様の立場に立って、他業種での接遇経験を語り合う
 ・自分の本当にやりたいことを考えて、そのやりたいことに今の仕事が
  つながる可能性があることを考える
 ・医院の目標と連なった自分の目標を作る
 ・医院の目標と連なった自分のポリシーを作る
 ・人間に悪い人などおらず、そう感じるのは全て自分が創り出した主観で
  あることを認識する(人がある行動を採ることには必ず理由がある)
  等々、本質的なことに到達するための手段を講じるのがベストです。

仕事に向き合う姿勢が『安楽』ではなく、『充実』から導き出されるようになれば、自然とお客さんに向き合い、寄り添う行動を採るようになります。歯科医院の顔である受付スタッフがそのような姿勢を見せれば口コミにつながり売上の安定につながります。

是非、やれることから実行してみてください。こんなにたくさんするの?と

思われるかもしれませんが、心配無用です。全ての対策を実行する前に

スタッフの姿勢が変わってきます。

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