遅い！とお客様がお怒りになる本質は。。
何故、お客様は怒るのか
２月に自分が投稿したフェイスブック記事。
「千歳空港こんなに天気いいのに、8：10発の飛行機遅れてます。
10:15になりそうです。昼には東京で打ち合わせなのにぎりぎりじゃん。
スカイ◯◯◯頼むよ、ホント。横の女性ぐったりしてます。8:10定刻に9:10分になるとアナウンス。9:10に9:50なるとアナウンス。9:50に搭乗口変更で歩かされて、更に10:15に変更。」
理由は機体の調整のためというアナウンスがあっただけだった。
自分が前職、研修会社にいた時、パッケージ教材の販売のための来店窓口があった。
座席が８つ程あり、様々な教材販売のご案内をしていた。
当然、質問されたことに対して調べたりするのにおまたせすることもある。
時間がかかりすぎると、当然クレームにつながる。
一体、何故お客さまは怒るのか？
遅いからか。
それは違う。
今、一体どういう状況になっていて遅くなっているかがわからないからだ。
空港の出発遅延とは異なるが、例えば飲食店で注文が来ないとか、また歯科医院などで
いくら待っても全然呼ばれないとかでも、本質は同じ。
・忘れられてるのか？
・後回しにされているのか？それに理由があるのか？
・一生懸命自分のために調べてくれているが、時間がかかっているのか？
自分はマネージャーとして、役員として、必ず途中経過を入れろと指示していた。
それで、一定のクレームやお怒りは防げる。
でも、それだけでも足りない。
見通しを言うことだ。
コレくらいの時間がかかりそうです。いかがなさいますか？と言うことだ。
待ってても良いと思っている方と待ちたくない方がいるのだ。
日を改めるとか、待っている時間に別のことをしたいとか。
ここからわかる、お待たせする際にクレームを起こさないためのポイントは、
お待たせする際は
①状況をこまめにお伝えすること
②かかる時間の見通しをお伝えすること
この２点が大事である。
スカイ◯◯◯の場合も、この視点で対応していれば待っている方の気持ちは
鎮まっていたかもしれない。①は不完全ながら、出来ていた。定期的に
アナウンスはしていた（出発時刻がまた伸びますというアナウンスを定期的
に行っていたにすぎないのだが）。
見通しを伝えるという②ができていなかった。
飛行機の場合は、かなり難しいことはわかる。
機体の整備にどれ位かかるかは、整備している側もまた、
現実わからないんだろう。人の命を預かっているのだし。完全を目指すべきだし。
さらには、いかがなさいますか、と言っても、すでに搭乗手続きをし
保安検査所を通過しているのだ。スカイ◯◯◯に乗る搭乗客としてだ。
しかし、ここまで難しい航空会社側の採るべき姿勢としてもやりようはある。
こう言うべきだ。
『今なら、可能性としてJAL（あるいはANA）の便に乗れる可能性はある。
でも、現在お待ちのお客様全員分がが空いているかどうかは、わかりません。
（調べられればベストだが、他の航空会社との連携も現実は取れないだろう）
ご自身でスマホ等で予約をされ、振替された方には後日無条件で返金いたします。』
※さらに、もし、空港のルールで一度保安検査所通過したら出られないというもの
があるとしたら、それはくだらんルールです。環境や条件のせいにしてサービスを
提供する側がやるべきことをしてないだけ。そのルールの例外を作るべく努力をする
べきだ。
このあたりを正確に言えばいいのだ。言うべきだろう。トライする人もいるだろうし、
この段階でしょうがないな、と諦める人の方が現実多いだろう。
見通しがハッキリするから怒りは鎮まる。
クレームをおっしゃっていた方がいた。
すごくよく聞こえたので覚えている。
「この状況で何故きちんとした理由と出発までにかかる時間の見通しを告知しないのか。
見通しがつかないならつかないと正直に言えよ！
他の航空機に振り替えできなかったじゃないか、ふざけんな
今後の対応改善を約束しろ！」
とかなりお怒りモードで、おっしゃってました。
確かに対応改善した方がいいかもしれない。勉強になった^_−☆
しかも、オチがある。
遅れまくった便の機内誌には、フライトのオンタイム対策に熱心だという記事が。。。
ん−、タイミングが悪い。
で、最後に、①状況を正確に伝え、かつ、②かかる時間の見通しも伝えるという
マニュアルが大事な訳ではない、ということを認識することが重要です。
お相手の時間を奪っているという状況に対し、犯罪を侵している位の気持ちで
顧客に接するべき。時間泥棒だからね。
相手の立場にどれだけ立てるか、ということだ。
ここ抜きで考えると、マニュアルが構築されてない時に、
またクレームになってしまう。